محصولات
ورود به حساب کاربری
فروش میگوید پشتیبانی کند عمل میکند. پشتیبانی معتقد است فروش برای بستن قرارداد، قولهایی میدهد که اجرای آنها ساده نیست. مدیران هم معمولاً وسط این چرخه فرسایشی گرفتار میشوند؛ بدون اینکه دقیقاً بدانند ریشه مشکل کجاست.
اما واقعیت این است که در بیشتر مواقع، مسئله اصلی نه از فروش است و نه از پشتیبانی.
مشکل واقعی معمولاً از جایی شروع میشود که فرآیندها شفاف نیستند، اطلاعات بین واحدها درست منتقل نمیشود و هر تیم با سیستم و منطق خودش جلو میرود.
در بسیاری از شرکتها، ابزارهای مختلفی وجود دارد؛ CRM، تیکتینگ، اکسل، پیامرسانها و دهها فایل پراکنده. اما با وجود همه این ابزارها، هنوز مشتری مجبور است چند بار یک موضوع را توضیح دهد، وضعیت درخواستها مشخص نیست و هماهنگی بین تیمها بیشتر وابسته به پیگیری دستی افراد است تا یک ساختار منظم.
اینجاست که اهمیت BPMS یا سیستم مدیریت فرآیندهای کسبوکار مشخص میشود.
BPMS فقط برای اتوماسیون نیست؛ در عمل کمک میکند سازمان از حالت جزیرهای خارج شود و واحدها واقعاً در یک مسیر مشترک حرکت کنند.
در این مقاله بررسی میکنیم چرا هماهنگی بین فروش و پشتیبانی در بسیاری از شرکتها دچار مشکل میشود، این ناهماهنگی چه هزینهای برای کسبوکار دارد و BPMS دقیقاً چطور میتواند این وضعیت را اصلاح کند.
چرا هماهنگی بین فروش و پشتیبانی اینقدر مهم است؟
خیلی از شرکتها تصور میکنند اختلاف بین این دو واحد طبیعی است و همیشه وجود داشته. تا حدی هم درست است؛ چون جنس کار فروش و پشتیبانی متفاوت است.تیم فروش تحت فشار جذب مشتری، مذاکره و بستن قرارداد قرار دارد. در مقابل، تیم پشتیبانی هر روز با درخواستهای فوری، مشتریان ناراضی و مشکلات اجرایی سروکار دارد. اما مسئله زمانی جدی میشود که این اختلاف وارد تجربه مشتری شود.
مثلاً مشتری در جلسه فروش یک ویژگی یا زمان تحویل مشخص دریافت میکند، اما وقتی وارد مرحله اجرا میشود، تیم پشتیبانی اصلاً از آن تعهد خبر ندارد.
یا اطلاعات مشتری ناقص ثبت شده و پشتیبانی مجبور میشود دوباره همه چیز را از ابتدا بپرسد. شاید این اتفاقها در ظاهر کوچک باشند، اما وقتی تکرار میشوند، اعتماد مشتری را از بین میبرند. امروز مشتری فقط محصول یا خدمات نمیخرد؛ بلکه کیفیت تعامل با شرکت را هم ارزیابی میکند. اگر احساس کند بین تیمها هماهنگی وجود ندارد، خیلی سریع حس بیاعتمادی شکل میگیرد.
به همین دلیل هماهنگی بین فروش و پشتیبانی دیگر فقط یک مسئله داخلی نیست؛ بلکه بخشی از تجربه مشتری و حتی اعتبار برند محسوب میشود.
مشکل هماهنگی بین فروش و پشتیبانی دقیقاً از کجا شروع میشود؟
یکی از رایجترین مشکلات سازمانها این است که هر واحد سیستم جداگانه خودش را دارد.فروش در CRM کار میکند، پشتیبانی داخل سیستم تیکتینگ است، بخشی از اطلاعات در اکسل ذخیره میشود و بعضی هماهنگیها هم در واتساپ یا ایمیل انجام میشوند. نتیجه این وضعیت کاملاً قابل پیشبینی است:
هیچ تصویر واحدی از وضعیت مشتری وجود ندارد.
هر تیم فقط بخشی از اطلاعات را میبیند و تصمیم میگیرد.
در چنین شرایطی طبیعی است که سوءتفاهم ایجاد شود یا اطلاعات ناقص منتقل شوند.
- فرآیندها بیشتر به آدمها وابستهاند تا سیستم
اگر یکی از نیروهای کلیدی مرخصی باشد یا شرکت را ترک کند، بخشی از اطلاعات و پیگیریها هم عملاً از بین میرود.
این یعنی سازمان هنوز فرآیندمحور نشده است.
وقتی اطلاعات داخل ذهن افراد بماند، نه داخل سیستم، اختلاف بین واحدها کاملاً طبیعی خواهد بود.
- مسئولیتها شفاف تعریف نشدهاند
مثلاً:
- چه زمانی مشتری باید از فروش به پشتیبانی منتقل شود؟
- چه اطلاعاتی باید ثبت شده باشد؟
- مسئول پیگیری درخواست مشتری کدام واحد است؟
- اگر مشتری ناراضی بود، چه کسی باید پاسخگو باشد؟
در نهایت هم مشتری آسیب میبیند.
- مدیران تصویر دقیقی از گلوگاهها ندارند
آنها میدانند فروش کاهش پیدا کرده یا نارضایتی مشتری بالا رفته، اما دقیقاً نمیدانند مشکل از کجاست.
مثلاً:
- چرا پاسخگویی طولانی شده؟
- چرا برخی مشتریها ریزش میکنند؟
- کدام مرحله باعث تاخیر شده؟
- مشکل از فروش است یا اجرا؟
این ناهماهنگی چه هزینهای برای شرکت ایجاد میکند؟
خیلی از شرکتها سالها با این وضعیت کار میکنند، بدون اینکه متوجه هزینه واقعی آن شوند.در حالی که اثر این ناهماهنگی مستقیم روی درآمد، بهرهوری و رشد سازمان دیده میشود.
مشتری احساس سردرگمی میکند
هیچ چیز برای مشتری آزاردهندهتر از این نیست که چند بار یک موضوع را توضیح دهد یا پاسخهای متناقض دریافت کند.وقتی فروش و پشتیبانی هماهنگ نباشند، مشتری احساس میکند شرکت شناخت دقیقی از او ندارد.
این موضوع اعتماد را بهمرور از بین میبرد.
زمان و انرژی تیمها هدر میرود
وقتی فرآیند مشخصی وجود نداشته باشد، زمان زیادی صرف هماهنگیهای تکراری میشود.تماسهای اضافه، پیگیری دستی، جلسات طولانی و اصلاح اشتباهات، انرژی تیمها را میگیرد.
در نتیجه بهرهوری واقعی سازمان کاهش پیدا میکند؛ حتی اگر ظاهراً همه مشغول کار باشند.
احتمال ریزش مشتری بیشتر میشود
خیلی از مشتریها به خاطر کیفیت پایین محصول شرکت را ترک نمیکنند.آنها به خاطر تجربه بد ارتباطی میروند.
اگر مشتری حس کند هر بار باید از صفر توضیح بدهد یا تیمها از وضعیت او خبر ندارند، به سختی دوباره اعتماد خواهد کرد.
فشار روی مدیران بیشتر میشود
در سازمانهایی که فرآیند شفاف ندارند، مدیران دائماً مجبورند وارد جزئیات اجرایی شوند.چون سیستم مشخصی برای پیگیری وجود ندارد، حل اختلافها و هماهنگی بین تیمها به دوش مدیر میافتد.
این موضوع هم سرعت تصمیمگیری را کم میکند و هم باعث فرسودگی مدیریتی میشود.
BPMS دقیقاً چه کاری انجام میدهد؟
اینجا همان نقطهای است که BPMS اهمیت پیدا میکند.سیستم مدیریت فرآیندهای کسبوکار کمک میکند تمام مراحل ارتباط با مشتری بهصورت شفاف، استاندارد و قابل رهگیری تعریف شوند.
در واقع BPMS فقط ابزار اتوماسیون نیست؛ بلکه ساختار همکاری بین واحدها را اصلاح میکند.
نقش BPMS در هماهنگسازی فروش و پشتیبانی
- اطلاعات از حالت پراکنده خارج میشوند
تمام تعاملات مشتری در یک مسیر مشخص ثبت میشود.
از اولین تماس فروش تا قرارداد، اجرا، خدمات و پشتیبانی، همه چیز قابل مشاهده خواهد بود.
در نتیجه فروش و پشتیبانی تصویر مشترکی از مشتری دارند.
- فرآیندها شفاف و قابل کنترل میشوند
- هر مرحله مسئول چه کسی است
- چه اطلاعاتی باید ثبت شود
- زمان پاسخگویی چقدر است
- پرونده چه زمانی باید منتقل شود
- وضعیت درخواست در چه مرحلهای قرار دارد
- وابستگی به افراد کمتر میشود
در نتیجه:
- اطلاعات گم نمیشوند
- پیگیریها فراموش نمیشوند
- تغییر نیروها آسیب کمتری ایجاد میکند
- سازمان مقیاسپذیرتر میشود
- مدیران بالاخره داده واقعی میبینند
مدیر میتواند ببیند:
- کدام فرآیند کند شده
- میانگین پاسخگویی چقدر است
- چه تعداد درخواست معطل مانده
- کجا گلوگاه ایجاد شده
- عملکرد هر تیم چگونه است
چرا BPMS فقط یک نرمافزار سازمانی نیست؟
یکی از اشتباهات رایج این است که BPMS فقط بهعنوان یک پروژه IT دیده شود. در حالی که موفقیت BPMS بیشتر از اینکه فنی باشد، مدیریتی و فرآیندی است.سازمانی که فرآیندهای شفافی نداشته باشد، حتی با بهترین نرمافزارها هم دچار ناهماهنگی خواهد شد.
BPMS زمانی ارزش واقعی ایجاد میکند که مدیران بخواهند ساختار همکاری بین واحدها را اصلاح کنند، نه اینکه فقط چند فرم دیجیتال بسازند.
شرکتهای فرآیندمحور سریعتر رشد میکنند
بازار امروز با چند سال قبل تفاوت زیادی دارد. مشتریها انتظار پاسخ سریع، تجربه منسجم و ارتباط حرفهای دارند.شرکتی که هنوز اطلاعاتش بین فایلها پراکنده است یا فرآیندهایش وابسته به افراد هستند، دیر یا زود در مقیاسپذیری دچار مشکل میشود.
به همین دلیل بسیاری از شرکتهای رشدمحور به سمت BPMS و اتوماسیون فرآیندها رفتهاند. نه فقط برای دیجیتالی شدن، بلکه برای اینکه بتوانند هماهنگتر، سریعتر و حرفهایتر عمل کنند.
جمعبندی
اختلاف بین فروش و پشتیبانی معمولاً از ضعف افراد شروع نمیشود؛ بلکه نتیجه فرآیندهای ناقص، اطلاعات پراکنده و نبود ساختار شفاف است.تا زمانی که سازمانها فرآیندمحور نشوند، این اصطکاک ادامه پیدا میکند و در نهایت مشتری هزینه آن را میپردازد.
BPMS کمک میکند ارتباط بین واحدها استاندارد، شفاف و قابل کنترل شود.
نتیجه این تغییر فقط کاهش اختلاف داخلی نیست؛ بلکه افزایش رضایت مشتری، رشد بهرهوری و تصمیمگیری دقیقتر مدیریتی خواهد بود.
برای مدیران اجرایی، BPMS دیگر صرفاً یک نرمافزار سازمانی نیست؛ بلکه بخشی از زیرساخت رشد پایدار کسبوکار محسوب میشود.
تماس
ارتباط با کارشناس فروش
هنوز دیدگاهی ثبت نشده است.